Curhat Otomasi: Kenapa Email Otomatis Malah Bikin Panik
Curhat Otomasi: Kenapa Email Otomatis Malah Bikin Panik
Pagi di kedai: ketika automasi jadi alarm palsu
Pagi itu, 12 Maret, saya sedang menyeduh espresso di sudut kedai kecil di Jakarta Selatan—jam dinding menunjukkan 08:17, mesin mengeluarkan suara mendesis yang akrab—ketika notifikasi pertama masuk. Saya mengelus mug, merasa lega karena hari terasa biasa. Lalu lima notifikasi berikutnya berdentang bertubi-tubi. Dari daftar pelanggan newsletter kopi yang biasanya tenang: “Diskon 50% untuk semua single-origin hari ini!”. Apa? Serius? Jantung saya langsung berdetak kencang. Itu bukan jadwal yang kami setujui.
Dalam sekejap saya merasakan campuran rasa kopi panas dan rasa panik yang aneh. Pelanggan yang saya kenal—penikmat pour-over, penggemar kopi tubruk, kolektor biji kopi Panama Geisha—mulai membalas email dengan pertanyaan dan, lebih sering, kekhawatiran. “Apakah ini kesalahan?” “Berapa stok kopi cold brew?” Suasana pagi yang tenang langsung berubah seperti espresso yang tumpah ke lantai kayu: cepat melebar dan sulit dibersihkan.
Salah konfigurasi: dari merge tag sampai zona waktu
Konflik muncul bukan karena promosi itu sendiri, melainkan karena teknis automasi. Kami menggunakan sistem email marketing dengan workflow otomatis—welcome sequence, re-engagement, dan kampanye promo. Di tengah update platform, seorang junior di tim mengaktifkan ulang template lama yang mengandung merge tag harga dinamis. Merge tag itu terhubung ke percobaan API yang masih di staging. Hasilnya: harga salah, diskon muncul tanpa batasan, dan email ter-trigger berkali-kali karena cron job yang di-set per menit, bukan per hari.
Saya masih ingat dialog internal saya seperti jelas terdengar: “Ini tidak bisa terjadi hari ini.” Saya berlari ke laptop, sambil menyesap latte hangat yang kini sudah agak dingin. Di situ saya belajar satu hal penting: otomatisasi itu seperti mesin espresso yang presisi—salah satu komponen kecil saja yang tidak pas, rasanya berubah total.
Proses perbaikan: menenangkan pelanggan dan karyawan
Langkah pertama adalah stop send. Saya memutuskan koneksi sistem dalam 10 menit. Itu keputusan praktis yang menenangkan hati: lebih baik mematikan dulu daripada menyebarkan kepanikan. Selanjutnya, saya menulis email follow-up yang jelas—bukan sales-y—meluruskan bahwa ada kesalahan teknis, daftar item yang terpengaruh, dan langkah pengembalian jika ada transaksi yang keliru. Saya menulis seperti sedang ngobrol dengan teman dekat: jujur, cepat, dan fokus pada solusi. Ternyata, kejujuran itu bekerja. Banyak pelanggan yang membalas dengan empati, beberapa tetap melakukan pembelian karena percaya pada brand kita.
Sekitar dua jam kemudian, setelah memvalidasi konfigurasi merge tag, memperbaiki cron job (mengubah interval menjadi harian), dan menjalankan simulasi pada list kecil, saya kembali mengirim follow-up yang menyatakan perbaikan selesai. Satu hal konkret yang kami lakukan: menambahkan fallback pada template—jika API harga gagal, tampilkan “harga akan dikonfirmasi” daripada angka kosong atau zero. Itu perubahan kecil namun signifikan.
Pembelajaran: otomatiskan dengan empati—dan kontrol
Dari pengalaman itu saya menarik beberapa pembelajaran yang sekarang jadi SOP di kedai dan newsletter kami. Pertama, preview dan test selalu di environment staging yang terpisah. Jangan pernah aktifkan template lama tanpa audit. Kedua, selalu pastikan ada fallback value pada merge tag—sebuah placeholder yang human-friendly. Ketiga, batasi frekuensi send automatis; throttle email agar tidak memicu gelombang panik. Keempat, selalu siapkan skrip respons cepat: template maaf, penjelasan, dan instruksi refund jika perlu.
Selain itu, ada pelajaran yang bersifat lebih halus: pelanggan lebih suka kejujuran daripada pemasaran yang dipoles. Waktu itu saya juga menemukan satu sumber inspirasi dan referensi praktis saat memperbaiki strategi konten kopi kami—situs seperti thecoffeearound memberikan perspektif produk kopi serta bagaimana menyampaikan cerita tentang jenis kopi tanpa hiperbola. Sumber semacam itu membantu kami menulis ulang email yang lebih edukatif, bukan hanya promosi.
Di akhir hari saya duduk lagi di kursi favorit, melihat tumpukan biji kopi—Ethiopia untuk pour-over, robusta untuk espresso, dan satu batch cold brew yang baru saya rencanakan. Saya tersenyum. Otomasi bukan musuh. Itu alat. Tapi seperti alat espresso, ia butuh pemeliharaan, pengaturan, dan sentuhan manusia. Ketika semua itu selaras, kita bisa mengirim konten tentang kopi yang menenangkan, bukan yang membuat orang panik.
Jika ada hal yang bisa saya sampaikan sebagai mentor: bangun automasi dengan empati dan kontrol. Uji. Beri fallback. Dan selalu ingat: di balik setiap baris kode automasi, ada manusia—penikmat kopi yang mengharapkan kejujuran, bukan kejutan yang membuat mereka kehilangan selera minum kopi pagi itu.